Plan de Ocupación para Ejecutivos SAC
Plataforma Napsis - Optimización de Productividad
Estrategia para maximizar la productividad del equipo SAC durante períodos de baja demanda
Resumen Ejecutivo
Contexto del Problema
Los ejecutivos SAC de Napsis experimentan períodos de baja productividad durante los meses valle, donde el volumen de llamadas disminuye significativamente. Dado que la curva de aprendizaje es larga, no es viable contratar ejecutivos temporales para los períodos de alta demanda.
Objetivos
Solución Propuesta
Implementar un plan de ocupación estructurado que asigne tareas adicionales a los ejecutivos SAC durante los períodos de baja demanda, optimizando su tiempo y manteniendo al equipo capacitado y motivado.
Estadísticas Clave
Beneficios Principales
- Mantención de equipo capacitado con experiencia (curva de aprendizaje larga)
- Optimización de recursos en períodos de baja demanda
- Soporte - apoyo multi-área (finanzas, marketing, calidad, producto)
Análisis de Volumen de Llamadas
Evolución Mensual de Llamadas Recibidas
Clasificación de Demanda por Mes
🔴 Alta Demanda (>1,500 llamadas) Dotación sugerida 6
Marzo Abril Noviembre Diciembre
Marzo: 2715 llamadas (Peak inicio año académico)
Abril: 1932 llamadas (Continuación alta demanda)
Diciembre: 2644 llamadas (Peak cierre año académico)
🟡 Demanda Media (800-1,500 llamadas) Dotación sugerida 3
Mayo Junio Julio Octubre
Operación normal con demanda moderada.
Mayo: 1440 llamadas | Junio: 1176 llamadas | Julio: 1406 llamadas | Octubre: 566 llamadas
🟢 Baja Demanda (<800 llamadas) Dotación sugerida 2
Enero Febrero Agosto Septiembre
Enero: 480 llamadas | Febrero: 351 llamadas | Septiembre: 661 llamadas
⚠️ Oportunidad: Estos meses representan una oportunidad significativa para actividades alternativas y desarrollo del equipo.
Análisis de Ocupación de Ejecutivos SAC
Análisis de Ocupación
🎯 Tiempo Disponible para Actividades Alternativas
Enero: Hasta 70% del tiempo disponible (mayor oportunidad)
Febrero: 75% del tiempo disponible
Agosto: 50% del tiempo disponible
Septiembre: 50% del tiempo disponible
Este tiempo puede ser aprovechado estratégicamente para capacitación, mejora de procesos, y apoyo a otras áreas.
Plan Mensual Detallado de Ocupación
A continuación se presenta el plan específico para cada mes del año, incluyendo el volumen de llamadas esperado, nivel de ocupación, y actividades asignadas.
Actividades Asignadas:
- Capacitación técnica en nuevas funcionalidades de la plataforma
- Revisión y actualización de procedimientos 2025
- Planificación de vacaciones del equipo
- Workshop de mejores prácticas en atención al cliente
- Evaluación de desempeño anual del equipo
Actividades Asignadas:
- Período de vacaciones programadas del equipo
- Capacitación cruzada entre ejecutivos
- Actualización de scripts y guiones de atención
- Preparación para el peak de inicio de año académico (marzo)
- Documentación de casos de éxito y lecciones aprendidas
Actividades Asignadas:
- Enfoque total en atención - Peak de inicio de año académico
- Todas las manos en línea telefónica
Actividades Asignadas:
- Alta demanda por inicio de año académico (continuación)
- Prioridad en atención telefónica
- Revisión de casos pendientes en tiempos de baja
Actividades Asignadas:
- Demanda moderada - operación normal
- Seguimiento de casos complejos iniciados en marzo-abril
Actividades Asignadas:
- Cierre del primer semestre académico
- Preparación para el cierre de semestre
- Apoyo Medipas (apoyo en llamadas)
Actividades Asignadas:
- Apoyo Medipas (apoyo en llamadas)
- Reforzamiento de los estándares de atención
Actividades Asignadas:
- Apoyo al área de Finanzas - gestión de cobranza
- Llamadas proactivas para recordatorios de pago
- Actualización y depuración de base de datos
- Encuestas de satisfacción a estudiantes activos
- Apoyo Medipas (apoyo en llamadas)
- Apoyo ventas - prospectos
Actividades Asignadas:
- Apoyo al área de Marketing - campañas y promociones
- Actualización de manuales operativos y de contenido
- Revisión de procedimientos y políticas
- Auditoría de calidad de atenciones del año
- Llamadas de retención y fidelización
Actividades Asignadas:
- Preparación para cierre de año
- Actualización de contenidos
- Capacitación en nuevos productos o servicios para 2026
- Llamadas de retención y fidelización
Actividades Asignadas:
- Operación normal con incremento por pre-cierre
- Atención de consultas sobre procesos de cierre
- Preparación para el peak de diciembre
Actividades Asignadas:
- Peak de cierre de año académico
- Todas las manos en línea telefónica
- Enfoque 100% en atención
Actividades Prioritarias en Períodos Valle
Durante los períodos de baja demanda, se asignarán actividades específicas que agreguen valor a la organización y mantengan al equipo SAC comprometido y productivo.
📅 Enero - Febrero
Tiempo asignado: 60-70% del tiempo disponible
Objetivo: Fortalecer competencias y preparar al equipo para el peak de marzo
Actividades Clave:
- Capacitación anual intensiva en nuevas funcionalidades
- Actualización de conocimientos de producto y servicios
- Revisión y actualización de scripts de atención
- Planificación de vacaciones programadas del equipo
- Workshop de mejores prácticas en atención al cliente
- Evaluación de desempeño anual
📅 Agosto
Tiempo asignado: 50-60% del tiempo disponible
Objetivo: Optimizar gestión financiera y mejorar tasas de cobro
Actividades Clave:
- Apoyo al área de Finanzas - gestión de cobranza
- Llamadas proactivas para recordatorios de pago
- Actualización y depuración de base de datos
- Encuestas de satisfacción a estudiantes activos
- Apoyo Medipas (apoyo en llamadas)
- Apoyo ventas - prospectos
📅 Septiembre
Tiempo asignado: 50-60% del tiempo disponible
Objetivo: Mejorar procesos internos y preparar documentación para el cierre
Actividades Clave:
- Actualización de manuales operativos y de contenido
- Apoyo a campañas de marketing y promociones
- Preparación para cierre de año académico
- Auditoría de calidad de atenciones anteriores
- Llamadas de retención y fidelización
- Capacitación en nuevos productos para 2026
- Apoyo al área de Marketing - campañas y promociones
- Actualización de manuales operativos y de contenido
- Revisión de procedimientos y políticas
- Reforzamiento de los estándares de atención
- Llamadas de retención y fidelización
Beneficios & Resultados Esperados
La implementación del plan de ocupación generará múltiples beneficios tanto para el equipo SAC como para la organización en su conjunto.
Beneficios Principales
- Mantención de equipo capacitado: Se mantiene un equipo con experiencia y conocimiento profundo, considerando la larga curva de aprendizaje de los ejecutivos SAC.
- Optimización de recursos: Uso eficiente del tiempo y recursos humanos durante períodos de baja demanda telefónica.
- Soporte multi-área: Mejora en el apoyo a finanzas (cobranza), marketing (campañas) y producto.
- Preparación continua: El equipo estará mejor preparado para enfrentar los períodos de alta demanda gracias a la capacitación continua.
- Mejora de procesos: Actualización constante de documentación, procedimientos y materiales de soporte.
- Mayor motivación: Equipo más comprometido al sentirse útil y productivo durante todo el año.
- Calidad mejorada: Tiempo para realizar auditorías de calidad y mejoras en los procesos de atención.
Recomendaciones de Implementación
Para asegurar el éxito del plan de ocupación, se recomienda seguir las siguientes acciones de implementación y seguimiento.
Pasos de Implementación
- 1. Comunicación clara: Presentar el plan de ocupación a todo el equipo, explicando los objetivos, beneficios y expectativas.
- 2. Establecer métricas: Definir indicadores de desempeño para actividades alternativas (ej: número de actualizaciones de manuales, llamadas de cobranza realizadas, encuestas completadas).
- 3. Revisión trimestral: Evaluar el progreso del plan cada trimestre y realizar ajustes según las necesidades reales y feedback del equipo.
- 4. Coordinación con otras áreas: Establecer canales de comunicación fluidos con las áreas de Finanzas, Marketing y producto para coordinar las actividades de apoyo.
- 5. Calendario de capacitaciones: Crear un calendario anual de entrenamientos y workshops, priorizando los meses valle.
Consideraciones Importantes
⚠️ Factores Críticos de Éxito
- Flexibilidad para ajustar el plan según cambios en la demanda
- Compromiso de los líderes de equipo y supervisores
- Reconocimiento del trabajo realizado en actividades alternativas
- Mantener el equilibrio entre trabajo telefónico y actividades adicionales
- Feedback continuo del equipo SAC sobre las actividades asignadas
✅ Próximos Pasos
- Aprobar el plan de ocupación propuesto
- Comunicar el plan al equipo SAC
- Coordinar con áreas colaboradoras
- Iniciar implementación gradual a partir de enero 2026
- Agendar primera revisión para marzo 2026